[アップデート]Amazon Connectがエージェントの熟練度に応じたコンタクトのルーティングに対応しました

こんにちは。
繁松です。

はじめに

Amazon Connectがエージェントの熟練度に応じたルーティングに対応しました。
エージェントごとにスキルセットや、言語の流暢さなどのレベル設定ができ、コールフロー内でレベルに応じたルーティングが可能になりました。

やってみた

属性（熟練度）の確認

Amazon Connect コンソール > [事前定義された属性管理]を開きます。

デフォルトで[connect:Language]と[Connect:Subtype]が作成されています。
今回は[connect:Language]をユーザーに設定してみます。

[connect:Language]の値には言語（connect:English等）が設定されています。

エージェントに属性（熟練度）の設定

Amazon Connect コンソール > ユーザー管理 > 属性を設定するユーザーを開きます。
詳細設定を表示すると、属性の項目があるので設定し保存します。

名前：[connect:Language]
値：[connect:English]
スキルレベル：5（1～5のレベルを設定できます。）

コールフローの設定

Amazon Connect コンソール > フローを開きます。
ルーティング条件の設定ブロックを配置します。

ルーティング条件の設定ブロックを開きます。
手動で設定を選択し、[+要件の追加]を選択します。

要件を設定し保存します。

事前定義された属性：[connect:Language]
値：[connect:English]
習熟度レベル：5

有効期限を設定できます。
有効期限を過ぎると設定した条件に関係なく電話が着信します。
有効期限なしでも設定可能です。

以上の設定で熟練度のレベル5のエージェントにのみ着信をルーティングさせる設定が可能になります。

さいごに

スキルレベルによって電話をルーティングさせれるようになったことで、顧客は最適なエージェントと通話することができ顧客満足度の向上につながるかと思います。
Amazon Connectのアップデートについてでした。